Wie erkenne ich Strukturprobleme und wie gehe ich damit um?

Probleme treten im Alltag auf und benötigen dann sofort oder zeitnah eine Entscheidung. Beispielsweise fehlt eine notwendige Angabe im Bestellformular. Der Innendienstler ruft dem Kunden an und klärt die fehlende Information. Problem gelöst!

Passiert das einmal im Monat oder seltener, bleibt es ein Alltagsproblem, das genauso dezentral zu lösen ist. Häuft sich das Problem, weil es mehr Besteller gibt, ein Kunde immer dieselbe Info vergisst oder ähnliches, entwickelt es sich weiter. Es wird zu einem Strukturproblem und das braucht eine strukturell überdachte Lösung.

Für Strukturlösungen sollten wir typischerweise verschiedene Menschen aus unterschiedlichen Bereichen zusammensetzen. So steuern Bestellformulare regelmäßig produktive, kaufmännische und materialwirtschaftliche Prozesse. Für den Kunden ist dabei die technische oder wirtschaftliche Information maßgeblich. Nur dort achtet er auf korrekte Daten. So kommt es dazu, dass Angaben falsch sind oder ganz fehlen. Diese Mängel muss unsere Firma ausgleichen.

Eine strukturelle Lösung in der Bestell-Thematik ruft schnell Mitarbeiter aus dem Service, dem Außendienst, dem Innendienst; der Produktion, des Einkaufs und der Geschäftsleitung auf den Plan. Ihnen obliegt es, zusammen eine für alle gangbare und abgestimmte Antwort zu erarbeiten und umzusetzen. Das erscheint im ersten Moment sehr aufwändig. Deshalb vermissen viele Unternehmen in etlichen Abläufen gute strukturelle Verfahren.

Anspruch ist, die Häufigkeit der sich wiederholenden Alltagsprobleme deutlich zu reduzieren. Gelingt die Entlastung, bleiben die Rückrufe aus.

Wann wird es strategisch?

Erkennt man, dass erst ganz neue Strukturen, Technologien, Prozesse das Problem im Alltag dauerhaft lösen können, spreche ich von Strategie.

Strategische Aufgaben unterscheiden sich von strukturellen im Grad der Unsicherheit. Während sich das Eine in vollkommen unbekanntes Terrain begibt, arbeitet das Andere an der Verbesserung des Bestehenden.